服务说明: 下一工作日现场支持服务

 

下一工作日现场服务旨在从交付日起提供针对浙江大华产品的支持服务，保障您放心使用、高枕无忧。如果系统发生故障，浙江大华的下一工作日服务将在下列支持流程（包括在线或电话故障诊断）完成后派遣客服代表 为客户上门现场服务，并在服务期限内*提供部件和人工服务。

 

*服务年限请见设备购销合同，该期限过后的服务需要另行付费。尽管存在服务年限的规定，部分附件可享受从发票开具日期起为期一年的不可升级硬件支持。

 

II. 支持流程 — 3个支持级别   

浙江大华的下一工作日服务含有以下标准支持服务；如有必要，还将外加工程师上门支持。

 

1．24X7综合在线支持 — 浙江大华的客户服务网站提供故障诊断信息、问题诊断工具和资源下载等在线帮助。

2．标准电话技术支持 — 浙江大华向所有客户提供标准电话支持服务，帮助他们对浙江大华产品软硬件问题进行故障诊断。

3．下一工作日上门服务 — 在与浙江大华客户服务中心确认故障诊断结果后，将对非单独购买的控制键盘、鼠标等主要系统部件提供人工维修或更换服务。

 

以下内容逐条阐述了标准支持服务和工程师上门支持的详细信息：

 

浙江大华在其客户服务网站上提供包含电子邮件支持在内的综合性免费在线支持。大多数支持问题都可通过浙江大华的在线支持诊断工具和信息资源得到解答，如：

如果您在使用浙江大华产品时遇到了通过在线支持无法解决的问题，您应该与浙江大华客户服务中心联系进行问题诊断。通过这种电话支持，浙江大华可以快速高效地对您的系统可能出现的问题进行评估，并与每一客户确定最佳、最快速的问题解决方式。电话支持与服务从周一至周五按当地正常工作时间提供，周末和节假日除外。

 

只有在确定您的问题无法按下面概述的推荐故障诊断流程解决，且浙江大华客服代表同意服务派遣可以解决该问题时，浙江大华将发送部件或提供工程师上门服务。

浙江大华发送的每套产品都有唯一的序列号记录在浙江大华的软件管理系统中。客户在呼叫之前需要查看系统背部的白色标签，确认故障系统的产品序列号，以协助浙江大华客服代表 进行问题诊断。

为完成故障诊断，客户在呼叫客服热线时必须能够对故障系统进行方便的接触。

针对每一个服务呼叫，浙江大华训练有素的客户服务人员将采取相关步骤以确保得到尽可能快的问题解决。为了达到这一目的，浙江大华客户服务人员将要求客户提供协助，帮助其对故障进行诊断。问题诊断过程将促使浙江大华客户服务人员确定哪一处系统部件出现了故障，从而提供相应的更换部件服务。

硬件故障诊断范围示例：

浙江大华客户服务人员将与您齐心协力，以确保您得到适当的相关指导。

 

为了进行准确的问题诊断，可能必须开启系统机箱。常规的故障诊断流程也可能包括开启系统机箱将部件复位。当有这种需要时，浙江大华客户服务人员将通知您并协助您进行此项操作。开启系统机箱可以避免故障解决受到延误，但必须在技术人员的指导下进行，后者将就必要的预防措施提供一切建议。

作为最后手段，故障诊断程序可能需要将操作系统、应用程序、硬件驱动程序和设置恢复为出厂时的默认配置。

 

浙江大华的故障诊断和下一工作日上门服务不包含下列任何支持：

 3. 下一工作日上门服务

经过电话故障诊断，如果浙江大华客户服务人员在当地时间周一至周五17:00之前的时间段内接收呼叫并完成系统故障呼叫记录，浙江大华下一工作日上门服务将视零部件供货情况派遣一位浙江大华认证工程师在下一工作日为客户上门服务。

**服务供应和估计的响应时间视产品所在地的远近程度或交通情况而定。

服务将在当地时间周一至周五9:00至17:00上门提供，节假日除外。

下一工作日上门服务有两种提供方式：

  1. 由工程师更换部件 — 浙江大华将视零部件供货情况，在下一工作日下午5:00之前将服务工程师和替换零部件派遣到客户所在地。到达客户所在地后，工程师将安装并测试替换零部件。工程师将与客户就维修的完成情况进行核实。

  2. 由客户更换部件 — 浙江大华可能选择直接向客户发送系统部件以替换故障部件。该部件的更换可由客户轻易地自行完成。更换的部件由浙江大华客服代表 在故障诊断的过程中确定，通常包括遥控器、机箱外壳、ATX电源、部分线路板等。

 

更换部件可能经过维修或翻新处理，与原来的部件规格保持一致，但并不保证其品牌和型号不变。

 

浙江大华推荐定期对重要录像数据进行备份。在发生硬盘故障或其他有关硬盘存储的元器件故障时，故障硬盘将被更换或格式化。此时客户将失去存储在该硬盘上的数据。  

 

浙江大华不对以下原因所引起的损坏承担责任：

为使浙江大华履行支持服务职责，客户应该尽一切可能：